Alcaldía carga a las telefonistas del 010 con la ayuda en los cajeros de gestiones electrónicas tras el caos del SAC

foto de archivo
Barakaldo, 2 abr 2026. Las telefonistas que, contratadas por medio de una empresa privada, trabajan para el Ayuntamiento de Barakaldo tendrán que asumir a partir de ahora también la "asistencia en remoto y presencial" a los ciudadanos que usan los cajeros de gestiones electrónicas municipales. La medida llega con el nuevo contrato y coincide con el caos vivido en el servicio de atención al ciudadano (SAC) en febrero por la falta de previsión para cubrir las necesidades de personal funcionario.   

Las nuevas exigencias se acompañan con una ampliación mínima de personal: en el contrato anterior había previstas seis personas a jornada completa y ahora son seis al 100% y una al 50%. El Consistorio establece que en total deben ofrecerse 10.575,5 horas de atención frente a las 10.122 actuales, lo que implica para las trabajadoras 1.627 horas en cómputo anual, 60 menos al año que ahora.

De acuerdo a las condiciones del contrato, las telefonistas deben atender las llamadas al 010 y al 944 789 200, así como a la centralita 944 789 100, atender los correos llegados a haz-sac@barakaldo.eus, registrar "quejas, avisos, sugerencias, consultas y felicitaciones", procesar citas previas e inscripciones a actividades, y dar "asistencia a la ciudadanía" en "remoto y presencial" para los trámites que los vecinos hagan por medio de los cajeros u oficinas electrónicas, además de ayudarlos con la web y aplicaciones municipales para teléfono o 'apps'.

"Asistir a la ciudadanía en la realización de trámites a través de las oficinas electrónicas municipales tanto de manera presencial como en remoto" no constaba expresamente en el anterior contrato de este servicio, que está adjudicado a la empresa Avilon Center 2016 SL por 241.393,79 euros al año.

El Consistorio exige que al menos el 80% de las llamadas sean atendidas "en menos de 10 segundos", que la espera media sea menor a 15 segundos y que el porcentaje de llamadas abandonadas no supere el 10%. Todo ello debe acreditarse con informes mensuales que detallan decenas de variables, desde número de llamadas o correos a tipos de temas planteados.

La plantilla, a la que se exige "garantizar en todo momento la prestación del servicio a la ciudadanía en euskera y castellano", contaba hasta ahora con una coordinadora y ahora se obliga a tener una subcoordinadora. Las telefonistas, que deben tener como mínimo Bachillerato o Formación Profesional, están obligadas a informar sobre asuntos municipales o sobre hoteles, comercios, restaurantes o asociaciones.

El servicio telefónico 010 funciona de lunes a viernes de 8.30 a 19.00 horas y los sábados de 9.00 a 14.00, salvo Sábado Santo, los del mes de agosto y los inmediatamente posteriores a un viernes festivo. En agosto sólo responde por la mañana de 9.00 a 15.00. En Nochebuena y Nochevieja no hay servicio.

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