El proyecto sostiene que "un sistema de gestión de colas es necesario por varias razones importantes" y señala que "ayuda a optimizar el tiempo" de ciudadanos y personal de atención, "mejora la experiencia" de usuario, "evita conflictos o quejas sobre preferencias injustas en la atención" y "mejora de la imagen del Ayuntamiento".
A ello se une que los responsables municipales podrán así controlar el trabajo realizado en los servicios de ayuda al ciudadano al "recopilar datos sobre los tiempos de espera, la demanda de servicios y otros indicadores clave de rendimiento", que "pueden ser útiles para identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas sobre la gestión de la atención al cliente".
La instalación prevista incluye un pedestal que imprime los boletos con las citas así como una pantalla informativa. Los equipos se colocarán en las áreas de atención al ciudadano del edificio consistorial, las casas de cultura de San Vicente y Cruces, y en la sede de los servicios sociales.
El contrato prevé un desembolso de 24.000 euros en 2024 para "suministro de sistema" y después 8.000 euros anuales para "mantenimiento, actualización y soporte". La adjudicación es por dos años y se prevé un año de prórroga.
Extractos de las condiciones del contrato
[…] Considerando que un sistema de gestión de colas es necesario por varias razones importantes, especialmente en entornos donde hay un flujo constante de personas que requieren atención o servicios. Aquí hay algunas razones clave por las cuales un sistema de gestión de colas es necesario:
- Optimización del tiempo: Un sistema de gestión de colas ayuda a optimizar el tiempo tanto de los ciudadanos como del personal de atención al cliente. Al asignar números de turno o citas, se evita que los ciudadanos esperen en largas filas, lo que les permite utilizar su tiempo de manera más eficiente.
- Mejora de la experiencia del ciudadano: La espera en largas filas puede resultar frustrante y desagradable para los ciudadanos. Un sistema de gestión de colas les brinda una experiencia más cómoda y conveniente al proporcionarles información clara sobre cuánto tiempo pueden esperar y en qué orden serán atendidos.
- Equidad en el servicio: Con un sistema de gestión de colas, se garantiza que los ciudadanos sean atendidos en el orden en que llegaron, lo que promueve la equidad y evita conflictos o quejas sobre preferencias injustas en la atención.
- Eficiencia operativa: Para el Ayuntamiento, un sistema de gestión de colas ayuda a mejorar la eficiencia operativa al reducir los tiempos de espera, optimizar la asignación de recursos y mejorar la planificación del personal.
- Recopilación de datos: Al implementar un sistema de gestión de colas, el Ayuntamiento pueden recopilar datos sobre los tiempos de espera, la demanda de servicios y otros indicadores clave de rendimiento. Estos datos pueden ser útiles para identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas sobre la gestión de la atención al cliente.
- Mejora de la imagen del Ayuntamiento: Ofrecer un proceso de espera más organizado y eficiente puede mejorar la percepción que tienen los ciudadanos sobre la organización, lo que puede llevar a una mejor reputación y lealtad de los ciudadanos.
- Un totem-kiosko (pedestal-teclado-pantalla-impresora) para la expedición de tikets.
- Una pantalla informativa, salvo en la Casa Consistorial que dispondrá de 2 pantallas.
- El software necesario para su función.
La navegación deberá contener diferentes idiomas, obligatoriamente el euskera y castellano.
Realizará la impresión de los tickets correspondientes
También se realiza el direccionamiento hacia la zona de consultas donde va a recibir la(s) atención(es).
En el ticket que se entrega al ciudadano se incluirá toda información posible de la ubicación de su(s) cita(s), como puede ser el localizador de la cita con el que será llamado el ciudadano, edificio, planta, sala de espera, etc. , dependiendo de la información que el centro quiera incluir. Igualmente se podrá añadir otro tipo de información adicional como fecha y hora de impresión-llegada, tiempo estimado de espera, posesión del ticket en la cola, códigos de barra y mensajes informativos/publicitarios en función del ticket del servicio impreso.
Toda información impresa ha de cumplir la normativa referente al RGPD/LOPD.
Llamada al ciudadano
En el área de espera se informará al ciudadano del puesto/sala/localización donde va a recibir la atención mediante aviso visual y acústico en los monitores instalados para tal fin.
Tanto el contenido como la estructura de los datos mostrados en los monitores debe ser configurable, pudiendo combinar llamadas de ciudadanos con contenido informativo, corporativo, textos, avisos, localización de la zona, etc., adaptándola a la imagen corporativa del Centro.
La solución tendrá módulos de gestión y configuración para el diseño de pantallas y la información a mostrar.
Atendiendo al ciudadano
Puesto de atención o puesto de trabajo web
Es el modulo más común para hacer llamadas y la atención a los ciudadanos. El personal puede realizar la atención desde un mostrador-mesa o desde un dispositivo móvil.
Debe ser el modulo donde el funcionario escoge la oficina en la que esta, el puesto en el que está sentado y el perfil de la llamada.
La llamada se hace desde su puesto de trabajo.
En el caso de ofrecer una aplicación web, deberá ser compatible con los navegadores municipales que utilice en todo momento.
Funciones de llamar al siguiente tickets, guardar llamada (si no hay siguiente se gurada la llamada hasta que venga un ciudadano), ciudadano sin ticket, fin de atención, cerrar la sesión de atención del puesto, retener turno, transferir, no presentado, rellamar, reciclar, notas, etc.
Panel de operaciones
Mostrará la información en tiempo real relativa al estado de colas, servicios y los puestos de atención que atienden en un centro. Se podrán ver gráficas. Sistema de avisos.
Será una herramienta que incluya un conjunto de aplicaciones y tecnologías para almacenar, analizar y proporcionar acceso a los datos generados en todo el recorrido del ciudadano ayuntando a los técnicos municipales de todos los niveles a tomar mejores decisiones de “atención”.
Los informes estadísticos se pueden exportar a diferentes formatos, al menos PDF, EXCEL, CSV y HTML.
Estadísticas
Recoge y almacena la información de todas y cada una de las transacciones que se producen en los puestos
Controles de calidad y aplicativos de simulación Estadísticas sobre los ciudadanos atendidos Estadísticas sobre el tiempo de espera
Estadísticas sobre el tiempo de atención
Estadísticas sobre número de ciudadanos no atendidos
Obteniendo tipos de información como: Personas atendidas
Tiempo medio de espera
Tiempo medio de atención
Tickets expedidos
Personas reenviadas
Cantidad de tareas
Comparando meses, años, etc.
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